Veri Yetersizliği Yapay Zekaya Engel Mi?
Müşteri bağlılığı platformu Twilio'nun araştırması, işletmelerin müşteri etkileşimlerini güçlendirmeye yardımcı olmak için yapay zekayı (AI) uygulama konusunda iyi bir ilerleme kaydettiklerini açıkladı. Ancak hem müşteri verilerinin eksikliğini hem de bu verileri nasıl kullandıklarına dair şeffaflık sağlamayı önemli zorluklar olarak gördüklerini belirtti.
Twilio'nun son Müşteri Bağlılığı Raporu, markaların yapay zeka odaklı etkileşimleri kolaylaştırmak için müşteri verilerini kullanımlarını şeffaf bir şekilde açıklamalarının öneminin altını çiziyor. Bununla birlikte, bu şeffaflıkla ilgili olarak markalar ve müşterileri arasındaki kopukluğu da vurgulamaktadır. Birleşik Krallık'taki markaların %93'ü yapay zekanın verilerini nasıl kullandığı konusunda müşterilerine karşı şeffaf olduklarını iddia ederken, müşterilerin yalnızca %40'ı bu ifadelere güvendiğini belirtti.
18 ülkeyi kapsayan ve dünya çapında 4.750'den fazla B2C (işletmeden tüketiciye ticaret modeli) yöneticisini ve 6.300 tüketiciyi içeren bir anketten elde edilen rapor, markaların müşteri tabanlarıyla daha güçlü bağlantılar kurmak adına yapay zekadan nasıl faydalanıldığını araştırıyor. Rapor aynı zamanda yapay zekanın markalar için en fazla yatırım getirisini nerede sağladığını ve tüketiciler için en önemli etkileşim trendleri inceliyor. Birleşik Krallık'taki diğer tüketici içgörüleri şu şekildedir:
- Güveni korumaya yönelik en etkili yaklaşım, güvenlik önlemleri arasında bir denge kurmayı ve müşteri deneyimini geliştirmeyi içerir. Bu yılki bulgulara göre, Birleşik Krallık'taki tüketicilerin %64'ü, markaların güvenini kazanmaları için en önemli adımın verilerini korumak olduğunu düşünüyor. Ek olarak, %49 oranla küresel tüketicilerin neredeyse yarısı, müşteri verilerinin yapay zeka odaklı etkileşimlerde nasıl kullanıldığını şeffaf bir şekilde açıklaması halinde markaya daha fazla güveneceklerini ifade ediyor. İşletmelerin %40'ı ise güvenlik ve müşteri deneyimi arasındaki dengeyi bulmayı bu yıl karşılaşacakları en önemli zorluklardan biri olarak görüyor.
- Yapay zeka müşteri deneyimi açığını kapatmaya yardımcı oluyor ancak birçok işletme hala veri yeterliliği konusunda zorluk çekiyor. Birleşik Krallık'taki işletmelerin %27'si "iyi" veya "mükemmel" derecede müşteri bağlılığı sağladıklarını iddia ederken, Birleşik Krallık'taki tüketicilerin yalnızca %9'u bu iddiayı doğruluyor. Birleşik Krallık'taki her on şirketten neredeyse yedisinin müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için yapay zekadan yardım alıyor. Ancak Birleşik Krallık'taki markaların %69'u yanlış verilerin veya birinci taraf verilerinin eksikliğinin müşterilerini anlama yolunda en büyük engel olduğunu söylüyor. Dünya genelindeki işletmelerin yalnızca %19'u müşterilerinin kapsamlı bir profiline sahip olduklarını kesinlikle kabul ediyor.
- Müşteriler kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıklarında daha fazla harcama yapıyor ve marka bunu sunmuyorsa muhtemelen başka bir alternatif arıyor. Birleşik Krallık'taki tüketicilerin %47'si, etkileşimi kişiselleştiren bir markayla, kişiselleştirmeyen markalara kıyasla daha fazla para harcama eğilimindedir. Tüketicilerden %45'i sunulan kişiselleştirme düzeyine bağlı olarak bir şirketten tekrar alışveriş yaptıklarını söylerken, %78'i deneyimleri kişiselleştirilmediği takdirde markadan tamamen vazgeçiyor.
Twilio'nun Ürün Kıdemli Başkan Yardımcısı Kathryn Murphy, "Günümüzde müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor ve işletmelerin bu deneyimleri şekillendirmek için verilerini nasıl kullandığını bilmek istiyor.
Markalar, yapay zeka kullanımlarıyla ilgili netliğe ve şeffaflığa öncelik vermeli, kullanım stratejileri ile müşteri gizliliği için sağlam önlemlerle denge sağlamalıdır. Şeffaflık isteğe bağlı değildir; müşteri güvenini ve sadakatini oluşturup sürdürme yolunda önemli bir unsurdur." diye belirtti.
Twilio'nun Müşteri Bağlılığı Raporu, kilit sektörlerde 4.750'den fazla B2C yöneticisinin katıldığı bir ankete ve 18 farklı ülkede 6.300'den fazla tüketiciyle paralel olarak yapılan ankete dayanıyor. Ayrıca Twilio'nun Müşteri Bağlılığı Platformu'ndan gelen verileri de kapsıyor.